Die Dimension Customer Experience ist ein wichtiger Faktor im E-Commerce und beinhaltet viele Themen, die sich auf die Nutzerfreundlichkeit und die Personalisierung des Shops konzentrieren. Ziel ist es, dem Kunden ein positives Einkaufserlebnis zu bieten und Abbrüche zu minimieren sowie den Umsatz durch personalisierte Angebote zu steigern.
Um ein positives Kundenerlebnis zu gewährleisten, ist eine benutzerfreundliche Gestaltung des Online-Shops von grosser Bedeutung. Dazu gehören Aspekte wie eine klare Navigation, übersichtliche Kategorien und Filteroptionen sowie eine intuitive Bedienung. Auch die Barrierefreiheit des Shops, also die Möglichkeit der Nutzung durch Menschen mit Beeinträchtigungen, sollte berücksichtigt werden. So können beispielsweise alternative Texte für Bilder oder eine höhere Kontraststärke die Nutzbarkeit des Shops für alle Kunden verbessern.